View Full Version : Soneran asiakaspalvelu
Kuinka moni on törmännyt tilanteeseen, että on joutunut soittamaan Soneran asiakaspalveluun?
Olen muuttanut ja tilasin välittömästi Soneran kiinteän liittymän, joka on asennettu taloyhtiöön. Home PNA-systeemistä on kyse.
Huvi alkoi kun Soneran asentaja soitti ja sanoi tulevansa asentamaan netin. Yli tunnin ajomatkan päästä tuli ja meillä sitten ihmetteli missä on salasanani ja muut. Sanoin että "eikös sinulla ne pitäisi olla, sinähän sitä nettiä tulit asentamaan?" Ukko siihen että "postitse olisi pitänyt tulla, mutta eipä tämä ole yllätys. Näin käy usein Soneran kanssa."
OK, äijä testasi omalla koneellaan liittymän ja näytti että fudaa. Lähti pois, ei jättänyt mitään papereita tai mitään.
Luonnollisesti soitin sitten Soneran asiakaspalveluun, josta väitettiin että posti on lähetetty. Kun vänkäsin vastaan niin sanoivat että lähettävät sitten uudestaan.
Joitain päiviä myöhemmin sain kotiini yhden A4-lapun, jossa oli tunnukset netin käyttöön. Ei mitään muuta.
Minulle ei oltu missään vaiheessa ilmoitettu mistään laitteiden hankinnoista tai muista, joten oma-alotteisesti hankin ulkoisen USBiin liitettävän HomePNA-boksin (jossa myös normaali verkkoliitäntä) ja toivon homman pelittävän. Ei toiminut. Boksi näytti saavansa kyllä yhteyden ja kone ymmärsi boksin päälle, mutta kone ei suostunut netittämään.
Soittoa Soneralle, josta sanottiin että tarvitsen jonkin ohjelman, jonka he lähettävät. Netti ei kuulemma ala toimimaan ilman jotain XXX- (en muista minkä niminen softa se oli) ohjelmaa, se on aina pakollinen Win 98:ssa.
Eipä ole tuota asennusromppua näkynyt. Olen soittanut useamman kerran, aina on luvattu että "huomenna on perillä!"
Koska soittoni eivät ole auttaneet, olen lähettänyt (täysin asiallista) sähköpostia, mutta siihen ei luonnollisesti ole vastattu.
Tämä rumba on alkanut jo viime kuussa, joten nyt alkaa loppumaan pinna. Miten ihmeessä saisin ne hemmot lähettämään sen yksinkertaisen asennusrompun, eikä vain lupaamaan sen lähettämistä?
Ja mitäköhän tuon Soneran asiakaspalvelunumeron käyttö on tullut maksamaan? Missään ei mainita sen hintaa...
superpallo
21.04.2004, 16:14
Taas yksi tyypillinen esimerkki suomalaisesta asiakaspalvelusta. Ei pitäisi yleistää, mutta turhan useasti tuollaiseen vaan törmää. Asiat ei tahdo edetä, ennenkuin uhkaa kuluttaja-asiamiehellä, tai sitten pyytää yhdistämään asiakaspalveluhenkilön esimiehelle. Jos silloinkaan. Maalaisjärjellä ei vaan tajua mikä tuossa asiakaspalvelussa niin vaikeaa on, pienelle liikkeelle luulisi hyvän palvelun olevan elinehto, isomman putiikin kanssa taas kukaan harvemmin ottaa valittamista mitenkään henkilökohtaisesti ja isommilla paikoilla on vielä omat ihmiset asiakaspalvelua varten, joten homman pitäisi toimia. Joku vaan tuntuu aina olevan vialla, taitaa olla suomalainen palveluammattiin taipumaton perusluonne.
Hups, tuli sitten vahingossa guestina tuo viesti, kun kokeilin chattia (sen kuitenkaan toimimatta.)
Anyway, uuden kämppäni vieressä on Soneran myyntimesta. Menin tänään käymään ja selitin tilanteen. Kysyin sattuisiko siinä firmassa olemaan moista softaa ja ei kuulemma ole. Sanoi vain että "pitää pommittaa sitä asiakaspalvelua." Höh. Ulos lähtiessäni huusi vielä perääni että "onko sinulla Soneran puhelinliittymä?!" ja kun kuittasin ettei ole: "laitetaanko heti?!"
Arvatkaa kaksi kertaa vaihdoinko liittymääni Soneran puhelinliittymään. :D
Tunnin odotuksen jälkeen Soneran helpdeskissä tapahtunutta:
Minä: -Nettiyhteyteni ei toimi.
Helpdesk: -Voit tarkistaa asetukset Soneran nettisivuilta
Minä: - ööö en voi
Helpdesk: - no koitan selittää puhelimessa...
steffe79
21.04.2004, 17:57
Itseäni suuresti ihmetyttää myös tuo Soneran tarjoama puhelinpalvelu. Olen sinne aina silloin tällöin koittanut soittaa, jos netti ei pelitä. Saan kuunnella sitä melodisen rauhoittavaa taustamusiikkia aina pari minuuttia, jonka jälkeen automaatin ääni kertoo, että vielä pieni hetki. Tätä oikeasti jatkuu yli tunnin, enkä vieläkään pääse läpi. Tässä vaiheessa hermot paukkuu, kun se musiikki ei voi edes vaihtua.
Onko siellä Soneralla todellakin vain yksi mies päivystämässä puhelimen päässä ja vastailee sitten kun ehtii. On lähestulkoon aivan sama mihin kellonaikaan soittaa, niin läpi en pääse. Kerran olen muistaakseni päässyt "jo" puolentunnin odotusajalla, mutta tästäkin tapahtumasta on jo 1½-vuotta.
Itseäni suuresti ihmetyttää myös tuo Soneran tarjoama puhelinpalvelu. Olen sinne aina silloin tällöin koittanut soittaa, jos netti ei pelitä. Saan kuunnella sitä melodisen rauhoittavaa taustamusiikkia aina pari minuuttia, jonka jälkeen automaatin ääni kertoo, että vielä pieni hetki. Tätä oikeasti jatkuu yli tunnin, enkä vieläkään pääse läpi. Tässä vaiheessa hermot paukkuu, kun se musiikki ei voi edes vaihtua.
Ja enää se automaattiäijän ääni ei edes sano, että "jonotus on maksuton" :hitme:
Jätkillä ei oo kestävyyttä :D
Itselläni on aivan samanlaisia kokemuksia kuin muillakin. Kaiken kukkuraksi tämä uusi homePNA-pppoe-ihmeviritys on säälittävän huono. Pahimmillaan yhteys katkeilee 10 min välein pariksi minuutiksi. Kiwaa, kiwaa.
Kuinka moni on törmännyt tilanteeseen, että on joutunut soittamaan Soneran asiakaspalveluun?
Luettuani tarinan tuli mieleen, että olen joskus aikoinaan lukenut vastaavanlaisista kokemuksista, mutta silloin oli kyseessä saunalahden serveri/saunalahti/Jippii, vai mikähän sen nimi silloin oli.
Luojan kiitos saatoin seurata asiaa sivusta, mutta asioiden hoidosta jäi sellainen kuva, että jos halusi asioiden tilan muuttuvat oli ongelmista kerrottava eräässä tietyssä usenet-ryhmässä, jota eräs firman henkilö luki, ja taisi parhaansa tehdä asioiden korjaamiseksi. Soneralaisilla ei taida olla edes tällaista "palvelua". Saunalahden asiakaspalvelu taisi olla aikoinaan sijoitettuna Seinäjoelle, mutta jostakin kumman syystä tuokin palvelu päätettiin ulkoistaa, ja sen jälkeen alkoivat ryhmään tulla kauhukertomuksia "asiakaspalvelusta" tai oikeammin sen puutteista.
Omakohtaisesti ei ole onneksi tarvinnut soittaa tuonne soneran "asiakaspalveluun" kuin pari kertaa, ja silloinkin sai kyllä odottaa ja odottaa, mutta asiat tulivat kyllä hoidetuksi. Tosin asiaan saattoi vaikuttaa se, että asiat olivat helppoja eikä vaatinut edes kohtuullisia ponnistuksia "asiakaspalvelun" osalta.
Itseäni suuresti ihmetyttää myös tuo Soneran tarjoama puhelinpalvelu. Olen sinne aina silloin tällöin koittanut soittaa, jos netti ei pelitä. Saan kuunnella sitä melodisen rauhoittavaa taustamusiikkia aina pari minuuttia, jonka jälkeen automaatin ääni kertoo, että vielä pieni hetki. Tätä oikeasti jatkuu yli tunnin, enkä vieläkään pääse läpi. Tässä vaiheessa hermot paukkuu, kun se musiikki ei voi edes vaihtua.
Joo, ton yhden biisin kuunteleminen alkaa todella rasittamaan. Itse tosin pääsin yksi aamu "sisälle" vain vartin odottelun jälkeen!
Jätkillä ei oo kestävyyttä :D
Jos ei oikeasti ole mitään sanottavaa, kannattaa säästää sormia.
Itse tosin pääsin yksi aamu "sisälle" vain vartin odottelun jälkeen!
Oli ihan pakko kommentoida tätä. Kuulostaa nimittäin aika hauskalle :)
No, itse odottelin kerran tappiin asti eli 1.5 tuntia kännykkä kädessä. Kuuntelin siinä samalla musiikkia jotta aika kuluisi nopeammin. Yleensä lisäksi netin katkeamiset tapahtuu aina silloin kun sitä eniten tarvitsisi.
En näistä taloyhtiöyhteyksistä tiedä mutta ainakin oma Sonera Laajakaista ADSL, entinen Auria nykyinen Sonera on toiminut moiteettomasti ja palvelu on muutenkin ollut hyvää. Toisin kuin veljellä, jolla oli vähän aikaa Elisan taloyhtiöliittymä, mikä oli pari viikkoa täysin mykkä ja asiakaspalvelu oli kuulemma suoraan sieltä (huvittaa nämä TV-mainokset). Sai kuitenkin kovalla metelillä vaihdettua toiseen nopeampaan ilman lisäkuluja.
Onhan sitä tullut soiteltua, onneksi viimeisestä on jo aikaa. Tämä tapahtui heinäkuussa kun Sonera nosti nopeusluokkiaan. 3 viikkoa pätki netti niin, että yhteys katkesi jopa useita kertoja tunnissa. Motukkaa tuli käynnisteltyä ja ip:tä sekä tcp/ip asetuksia räklättyä ilman tulosta. Lopulta päätin pitää mökkiloman ja yllättäen sen jälkeen homma oli pulkassa ja netti toimii edelleen.
Toinen tapaus viime keväältä kun eräänä sunnuntaina huomasin netin olevan pimeänä. Maanantaina soitin ja sanoivat tutkivansa. Yllättäen jo tiistaina aamupäivällä asentaja soitti ja ilmoitti heiltä verkon päivityksen yhteydessä jääneen yhden serverin käynnistämättä. :hitme: Kiva tietää, että asiantuntijat hoitavat näitä meikäläisenkin yhteyksiä.
Onneksi hässäkkä on jo takanapäin eikä yhtä suuria katkoksia ole enää esiintynyt. Asiakaspalvelussa kuitenkin meni tuon heinäkuun hässäkän kanssa (josta kärsi tuhansia ihmisiä kuten odotusajasta päättelin) tunteja pelkästään jonossa. Hyvä, että puhelimesta löytyy speaker-toiminto, muuten olisi kädet puutuneet puhelimen korvalla pitämiseen.
No nyt tuli Soneralta mailia, että CD-rom on postissa. Ei mitään muuta tekstiä / vastauksia muihin kysymyksiini (kuten mitä se puhelinpalvelu maksaa.)
Toivon mukaan nyt sitten oikeasti tulee ja sillä ongelma selviää...
Onhan tuon asiakaspalvelun puuttuminen huomattu myös muissakin medioissa. Kuinka moni on lukenut jutun kaverista, jonka puhelin varastettiin mutta eipäs kaveri ei voinut sulkea liittymää kun asiakaspalvelusta ei vastattu ?
Omat kokemukseni Soneran asiakaspalvelusta ovat sen suuntaiset, että soitan sinne vasta aivan viimeisenä keinona mikäli yhteydet eivät palaa ADSL-boksin ja koneen boottailun sekä odottelun tuloksena. Toisaalta on Soneran hyväksi puoleksi sanottava, että yhteydet ovat pääasiassa toimineet hyvin.
Soittoa Soneralle, josta sanottiin että tarvitsen jonkin ohjelman, jonka he lähettävät. Netti ei kuulemma ala toimimaan ilman jotain XXX- (en muista minkä niminen softa se oli) ohjelmaa, se on aina pakollinen Win 98:ssa.
Vastaavan softan saat imutettua tuolta http://www.raspppoe.com/ (150kB) eli kyseessä PPPoE-asiakasohjelma. XP:ssä jonkinlainen vakiona eli uudempiin koneisiin sitä ei tarvita. Kyseisen Soneran yhteyden hinta/nopeussuhde ei taida "uudistusten" jälkeen olla enää ihan kohdallaan (ts. se on hidas ja palvelutasoltaan vaihteleva), mutta se onkin eri juttu..
Soneran asiakaspalvelusta ei todellakaan ole hyviä kokemuksia. Paras taitaa olla se, kun yhden sähköpostin vastaamiseen kesti yli kuukausi ja kysymykseen ei tullut mitään vastausta. Eikös se nettisivuilla kerrottu 10 arkipäivän vastausaika sähköpostiviesteille jo kerro jotain palvelun tasosta :hitme: Tosin tuonkin tason saavuttaminen tuntuu tuottavan ylitsepääsemättömiä vaikeuksia :eek:
Puhelinpalvelussa saa todellakin odottaa ikuisuuksia. Oli todellinen järkytys, kun Radiolinjan asiakaspalvelussa vastaukseen kuluin noin minuutti ja vastausaika on siinä pysynytkin. Lisäksi Radiolinjan asiakaspalvelussa tuntuu olevan asiantuntevampaa porukkaa töissä. Sonerasta pysyn tästä eteenpäin niin kaukana kuin pystyn.
Soneralta sai kyllä loistavaa palvelua, olikohan se toissakesänä, kun ADSL ryhtyi eräänä päivänä lakkoon. Soitto vain asiakaspalveluun, jossa muuten vastattiin käytännössä heti, ja tämän jälkeen erittäin mukavan naishenkilön kanssa ratkaistiin ongelma ja pian taas pääsi surffaamaan nettiin.
Ei voi kuin kehua Soneran asiakaspalvelua, omien vähäisten kokemusten pohjalta.
Ladybird
08.05.2004, 19:00
On todella tullut Soneran jonotusmusiikki tutuksi tässä alkuvuoden aikana. Ensinnäkin koko ajan on ollut IP-osoitteen kanssa ongelmia, ei tarvitse olla montaakaan minuuttia netti käyttämättä ja sitten yrität taas, niin jo on viskannut väärän IP-osoitteen käyttöön. Tätä sitten asiakaspalvelu noteerasi ainoastaan kehottamalla uusimaan sen käsin (tietty se toimii, mutta onpa hauskaa tehdä tämä monta kertaa päivässä).
Toisekseen tässä muutama viikko sitten yhteys pimeni täysin. Viikonlopun sitä ihmettelin, ja maanantaina asiakaspalveluun soitto (normi jonotusaika minulla n. 30 min). Puhelimitse asiaa ei onnistuttu selvittämään, joten tekivät vikailmoituksen asentajille. Asentaja tuli seuraavana päivänä, ja totesi, että hänen kannettavaltaan yhteys toimi moitteetta. Uutta ADSL-modeemia ja verkkokorttia kehiin, mutta silti koneeltamme ei päässyt mihinkään. Yllätyin muuten, että asentajakin joutuu soittaessaan asiakaspalveluun jonottamaan sen minkä muutkin. Luulin, että heillä olisi jonkinlainen "suoralinja". Mutta Soneran asennuksia hoitava yritys ei ole Soneran omistuksessa, joten se voi olla syynä.
Pitkä juttu lyhyesti kerrottuna... vihdoin samaisen viikon perjantaina monen tunnin jonottamisen, asentaja odottelun ja puhelujen odottelun Sonerasta minulle päin selvisi, että ongelma oli talomme piuhoissa. Yhteys alakerran "jakamosta" asuntoomme oli väärin laitettu (kiitos paikallisen puhelinyhtiön), ja nyt yhteys on toiminut todella hyvin. Palvelu sinänsä oli ystävällistä, mutta monta mutkaa tehtiin, ennenkuin älysivät tarkistaa nuo piuhat.
Yllätyin muuten, että asentajakin joutuu soittaessaan asiakaspalveluun jonottamaan sen minkä muutkin. Luulin, että heillä olisi jonkinlainen "suoralinja".
jos tosian noin on, tulisi jonkun pomon/johtajan saada kenkää. noin ei sisäisen infologistiikan pitäsisi toimia, riippumatta kuka omistaa asennusyhtiön
Itse toissakesänä tilasin Soneran ADSL:n, mutta parin päivän odotuksen, ja Oulun Puhelimen paremman tarjouksen, jälkeen peruin Soneran tilauksen. He kuitenkin päättivät, että minähän en mitään ole perunut ja iloisesti joka kuukausi laittoivat laskun ADSL:stä vaikka itselläni oli jo käytössä Oulun Puhelimen ADSL. Keräsin laskut vain siistiin pinkaan, maksamatta tietenkin, enkä ilmoittanut Soneralle mitään. Heidän vikansahan se on, jos yrittävät turhaan laskuttaa olemattomia asiakkaita.
Hauskaksi homma meni siinä vaiheessa, kun kotiin tuli kirje, että internet-yhteytesi on katkaistu maksamattomien laskujen takia. :) En kuitenkaan siinä vaiheessakaan mitään Soneralle ilmoittanut. Meni kuukausi ja perintätoimistosta tuli kirje.
Siinä vaiheessa vielä ajattelin, että menkööt käräjille; olin kuitenkin perunut liittymän tilauksen, joten kysessä olisi Soneran oma moka ja siinä tapauksessa käräjiltä voittajana olisin varmaankin lähtenyt minä.
Jossain vaiheessa otin kuitenkin järjen käteen ja soitin Soneran asiakaspalveluun. Muutaman ihmiseltä ihmiselle pompottelun jälkeen puhelimeen vastasi mies joka sanoi, että en ole heillä kirjoilla nettiasiakkaana, mutta laskutustiedoista löydyn kyllä. Hiukkasen vihaisena heille avauduin puhelimesssa ja sanoin, että kaikki tietoni pitää hävittää heidän rekistereistään. Mitään anteeksipyyntöäkään ei kuulunut vaan mies kuulosti siltä kuin asia olisi heille ihan normaali. Tiedä sitten kuinka paljon Soneralla on näitä olemattomia asiakkaita joita kuitenkin laskutetaan. Syvä vitutus Soneraa kohtaan kuitenkin jäi.
Eipä oikeastaan harmia palvelun saati liittymän toiminnan kanssa paitsi viime aikoina yhteys katkeili epäsäännöllisin väliajoin. Vian kuvaus maililla helpdeskiin (josta vlopun odottelun jälkeen) tuli tekstiviesti, että piuhoissa vikaa juttu siirretty kenttäporukan huoleksi. Pari päivää ja huoltomies soittaa, että joko toimii ja hyvin toimi.
Hankalaa tietysti jos ei ole muuta yhteyttä millä sähköpostia lähettää vaan on pakko soittaa. Vähän sama kuin jos Winkku tarvitsee verkkokortille ajurit, mutta niitä ei saa muualta kuin netistä eikä sinne pääse kun ei kortti toimi :rolleyes:
Tuli tuossa tilattua ystävättärelle Soneran ADSL asennuspaketilla.
Tilaus pistettiin sisään muistaakseen maaliskuun loppupuolella ja toimitus luvattiin vappuun mennessä (eli 6 viikon viiveellä), OK. Hieman ennen vappua sitten rupesin kyselemään, että milloinkohan toimitus saapuu. Asiakaspalvelu lupasi selvittää asiaa. Se selvitys jäi siihen.
Vapun jälkeen soitin uudelleen ja asiakaspalvelu taas lupasi selvittää asiaa. Tällä kertaa tuli vastaus, että 7.5 kytkentä ja asennus perään.
Oletin, että homma järjestyy ja poistuin sivuvasemmalle kolmeksi viikoksi.
Sydänhalvaus oli lähellä kun nyt kesäkuun puolella kuulin, että homma on vieläkin jäissä. Välittömästi lievästi sanottuna äkäinen puhelu asiakaspalveluun, joka lupasi nyt varmasti selvittää asiaa.
Asentaja soitti tunnin kuluttua!
Harmittaa vaan kun nykypäivänä on niin vaikeaa saada palvelua hermostumatta :confused:
PS. Muutama vuosi sitten odottelin Soneralta vahvistusta liittymääni ~5 viikkoa ja vastaus oli "ei onnistu" :eek:
Powered by vBulletin® Version 4.2.0 Copyright © 2013 vBulletin Solutions, Inc. All rights reserved.